人，天生有一种规避风险的心理和本能，当出现一些不好的事情，人的本能会把事情的责任归咎到外部。

这就是我们之前所分享的“自利性偏差”。

但深入想想，即使这件事情不是你的责任，站在一个受到这件事情影响的客户的角度，他会怎么看待这件事情，怎么看待你呢？

他会觉得你是在找借口、推卸责任，会觉得这是一种不诚信不守信、没有品格的行为，最终把给你的信任降到很低很低。

这就是为什么我们之前说过，信任犹如是在沙滩上建城堡，建起来很艰难，摧毁它却只需要一朵小小的浪花。

要知道真诚已经帮我们解决了50%的问题。

假如我们选择回避、找借口、推卸责任，你会发现原本可能只是100分的责任，客户会觉得你该负200分的责任。

如何传递坏消息？

·我们要对客户涨价10%；

·产品出现质量问题，如何告诉客户这个事情；

·在生产之前发现产前样跟之前寄给客户的样品不符。

上述的三个都是不好的消息。

当你是销售、业务员、对接客户的人，作为供应端的对话窗口，一个工厂的喉舌，你要怎么跟客户传递这个坏消息呢？

很多人在遇到不好的消息时，会犯如下的三个错误：

（一）能拖则拖

人天生有逃避他人问责的心理。

想象一下，当你是业务员，工厂说要推迟货期了、原材料上涨我们要涨价了....

这时，你会第一时间马上发邮件打电话告诉客户这件事吗？我相信大概率是不会的。

你要么心里在七上八下想着说，哎呀要如何跟客户说这个事情？要么一直很担心很焦虑，一旦说了这个事之后我被骂了怎么办？

于是你都会选择“能拖则拖”，直到有一天你实在拖不下去了。

譬如，工厂告诉你，必须在什么时候之前确认给我，能不能接受货期推迟20天这样的情况，你大概率最后一天才会去找客户确认。

为什么说“能拖则拖”是一个严重的错误？

举个简单的例子，就好像着火了，小火苗跟大火，它所带来的影响肯定是不同的，小火苗我拿一杯水，甚至吹一口气，都能够灭掉。

但是，当它已经是一个大火，你就会发现只有叫消防员，我们才能把这个火给灭掉。

而事实上，在我们的日常工作与生活当中，火苗是会变成大火的。

我记得我在刚刚入职纳斯达克上市公司的招聘企业时，入职当天，主管给我们做了一个非常有意思的培训。

他告诉我们，这个世界上的事情大抵可以分为“重要紧急、重要不紧急、不重要紧急、不重要不紧急”。

在进行事物排序的时候，我们肯定要优先完成那些“重要且紧急”的事情，这是毫无疑问的。

但接下来我们到底是要去做那些“重要不紧急”的事情，还是“紧急不重要”的事情呢？

听了我们的回答，他表示，“回答到底是要做重要不紧急，还是紧急不重要都行，但是你们谁能够给我一个理由为什么要选这个？”

最后他揭开谜底：我们在做完了“重要且紧急”的事情之后，我们要优先做“重要不紧急”的事情。

为什么呢？

因为“重要不紧急”的事情假如不做的话，它慢慢的会变成“重要且紧急”。

而“紧急不重要”的事情，我们假如不做的话，它会变成什么？它会一直都是“紧急不重要”。

于是，当遇到不好的消息时，我们选择了拖，其实是我们在拖延这个事情的完成，最终它由一件“重要不紧急”的事情，变成了“重要且紧急”的事情。

其次，很多时候，事情还只是一个小火苗，我们用一杯水就能够解决它。

譬如，客户提前知道了我们的货期要拖延。

那么他此时他至少还有足够的时间跑去和下线客户沟通，去尝试说服他的下线客户去接受这件事情，又或者找一个PlanB的方案。

但假如我们到了DDL的时候我们再去告诉对方这个事情，此时他除了接受他还能干嘛呢？

他除了接受之外，没有其他的方案，那么他一定会把情绪推到你的头上，觉得是你干不好这个事情，而不是把你只是当成一个普普通通传递坏消息的人而已。

这个就是“能拖则拖”最严重的后果。

所以，当我们以后遇到不好消息的时候，请注意，第一时间我们要让我们的协同人、汇报人...第一时间知道。

这也意味着，我们作为采购、管理者，我们需要去明确一点的就是，这是个人性。

假如我们为了不让这个心里障碍影响我们本身事情的发展，我们自己就得首先介入去做这个事情。

因此，在进行工作监控的时候，我们必须要过问，这个事情你干的什么样了，需不需要我帮忙什么的。

（二）事不关己

电视剧中，我们常看到这样一个剧情：

急诊室里的医生在经过一番抢救之后，出来了，摘下口罩，告诉别人的家属，“很遗憾，我们已经尽力了”。

在这种情况下，医生说这样的话，我们会有什么样的感觉，我们不会将这件事归咎为医生的工作不力。

不会觉得传递这个坏消息的人，是一个坏人。

但是假如你作为一个销售，你作为工厂的喉舌，你对你的客户说，很遗憾你已经尽力了。

想象一下，你的客户会是什么情绪，当你告诉客户货期必须推迟20天的时候，你告诉他很遗憾我们已经尽力了。

这时客户的内心，只有一种愤怒的情绪。

为什么？

原因很简单，因为这两者之间的本质区别在于，病人的逝世不是由医生造成的，但是工厂的交期出现问题，是你的责任。

这时，你可能会说，这不是我的责任啊，我只是个销售，我只负责接单，但工厂交不出货、供应商交不出货，跟我有什么关系？

你们有没有尝试过发生这样的情况，有过这样的想法？我有。

我们都知道接下订单，其实只是个开始，交付才是后续最艰难的事情。

一张大订单，采购、生产、计划，各个环节都可能出现问题。

当时我还非常年轻，会觉得说，我只是个销售，生产出问题，那是生产部门的事情，采购物料不及时那是采购部门的事情，跟我有什么关系？

于是当我发邮件跟客户说我不得不推迟交期的时候，我就用了一种事不关己的语气，告诉客户：

很遗憾我已经尽力帮你去催了，但是物料到不了也不是我能够控制的，但是xxx也是xxx......

当我的领导看了我的这封邮件之后，立刻从办公室从出来，然后对着我的面破口大骂，

“你不是工厂的人吗？这件事跟你没有任何的关系吗？难道你不是客户的直接对接人吗？”

一开始的时候我还觉得很气愤，但是好多年之后，我才终于想通了。

客户的合同是跟谁签的呀？跟我签的。

承诺给客户的货期是谁承诺的呀？我承诺的。

客户是因为谁下单的呀？因为我下单的。

这也意味着，订单其中有很大一部分，是因为客户对我信任，觉得说这个小伙子还不错，把订单下给我。

但是当出现问题的时候，我不仅仅没有去帮助他，我还以一种事不关己的态度去输出一件很遗憾我已经尽力了，你觉得客户会不会生气？

因此，我们作为与客户签约的直接人，一旦出现了问题，所有的问题，都是我们的问题。

我们且不说责任的区分，只说这件事他真的发生问题，谁是最直接影响的人，肯定是我们。

假如工厂推迟了交期、出现质量问题，客户不会骂工厂、骂采购，客户只会骂你。

因此，当我才是那个最直接受影响的人，我也就必须去管理好我身后的供应链。

（三）没有方案

我们以前在工厂工作的时候，常常会出现，包装物料上的logo印错了、说明书中英文弄错了、产品型号弄错了....

但凡是工厂出现了任何问题，他们永远只会做一件事，就是让我们签字接受。

而我们当时也会做同样一件事情，跟客户说“不好意思，发生了这样的事情，您看你能不能接受”

这种做法永远就是在逼迫你的客户为你的错误买单，在这种情况下，作为客户，他肯定会愤怒、无奈。

他会觉得，你在这中间的价值是什么，难道就只是一个报价接单的机器吗？一旦发生了问题，就只懂得让我去接受，而不懂得给我提供任何的方案吗？

事实上在整个商业世界里，问题每天都会发生。

当问题发生的时候我们到底是接受，然后逼着客户接受的搬运工态度，还是说不行这件事我要搞定他。

我当年在创业，做采购代理的时候，遇到了一个业务员，她的工作态度令我非常欣赏她。

有一次，零部件工厂迟迟没有入仓，几轮沟通下来，我想说算了，让我跟客户汇报这个情况吧。

但她说还想再试试，于是又忙活了好几天，没想到真的把这个原材料追到手，如期入库。

那时我就非常欣赏这位小姑娘，觉得说以后有她在的话，即使我的订单有什么问题我也不用担心了。

所以，千万我们在跟客户进行沟通的时候，又或者是发生不好事情的时候，我们一定要带着方案和客户谈。

具体怎么做？

很多时候工厂告诉我们说，需要推迟20天货期。

请问我们作为销售，我们是怎么跟客户传递这个消息的？按照工厂这句话直接翻译给客户？

我们应该怎么说：

第一

状况:这是一件什么样的事情，我们必须讲清楚到底发生了什么。

第二

原因:发生这件事情的原因到底是什么？到底是因为什么推迟了货期？

原因一定要具体，比如是零部件迟交货迟入仓，我们必须要描述清楚，什么零部件。

如果不够具体的话，会让人怀疑你是不是在随便找个借口敷衍我，你要寻找一个真正的以及客户能够接受的原因。

第三

影响:这件事情到底会带来什么样的影响呢？

首先，货期推迟20天只是事件，对我有什么影响，对客户有什么影响，讲清楚这件事，以表示我作为销售，我非常清楚这件事后果很严重，我理解。

第四

计划:我计划采取什么样的行动、事情，来解决这件事情。

第五

目标:意味着，通过我这些计划，我预计把这件事做到什么程度，达到什么结果。

第六

协助:这件事目前到底是我自己就能完成，还是需要你来帮助我。

第七

进度:我预计在什么时候能够给你反馈消息，让你知道目前事情进展情况。

只有完成以上步骤，才能让我们的客户、协同方，意识到我作为当事人已经充分理解，我接下来要做什么，什么时候能给你反馈。

这时，他就知道你是带着方案来的，而不仅仅只是来把问题推卸给别人的搬运工。

但，这时候又有一个问题来了。

很多时候我们只通过，邮件、书面的方式，跟客户反馈，但我建议以后尽量还是避免，仅仅只是通过书面的方式传递坏消息。

又或者说，假如我们真的非得通过书面传递，我们要补一个直接沟通，无论是电话还是会议。

为什么？

在传递不好消息的时候，一定要注意情绪的处理。

我们千万不要把利益之争，变成立场之争。

什么是利益之争？指我们之间争论的是你赚多少钱我赚多少钱。

什么是立场之争？我很讨厌你，你说的话我都不想听，我只想知道什么时候能交货。

我们通过书面的形式，看似有理有据，但这其中，我们缺乏了对对方情绪的确认。

一旦我们不知道他的情绪是怎样的，我们就没法去采取一些安抚情绪的动作。

最后，千万别吝啬道歉，道歉无关对错，也无关强弱，只关乎我在乎你。

道歉能够让人感受到，你有在用心帮助他，你有看到了他的困难，你有真正站在他的立场和角度。