客户的“同理心”才是必杀器。
同理（共情）在销售过程中是很重要的，合适的语言和表达方式，能让你的潜在客户喜欢上你。
下面是一些销售人员都应该知道使用的同理心陈述/句子/话术，可以帮助你在当今竞争激烈的销售环境中脱颖而出。
提示：下面这些例句，可以用于面对面的电话或会议中，也可以用于邮件中，你可以根据自己的情况进行修改和调整。
1. Thank you for staying so positive.
并不是每笔交易都会成功。你的潜在客户可能正与另一家公司的人合作，又或者他们的预算会被重新分配，因此难以应对你的产品/服务的价格。
当这些情况出现时，用这句话来感谢潜在客户，他们也会感谢你注意到他们所处的“困难境地”，所谓生意不在人情在。
2. You’ve been with [Company] for [# of years]. That’s a long time.
离开一个长期的供应商关系是挺困难的的。
向你的潜在客户表明你理解，并感到很荣幸被考虑作为替代者，这句话也会让对方觉得你是一个同理心很强的人。
3. If I were in your position, I bet I’d have the same concerns.
请记住：他们是第一次尝试或考虑使用你的产品/服务，他们有担忧是很正常的。
向他们表明你理解他们的顾虑，这可以让你的建立信任和亲和力。
4. That would be frustrating to me too.
如果你的潜在客户对你的产品/服务或销售过程本身感到沮丧，在告诉他们你要做什么之前，先明白他们的挫折感。
例如，如果你的产品在潜在客户的免费试用期间出现了一个bug，而他们对此感到沮丧，你可以回答说：
That would frustrate me too. （停顿一下）Let me tell you why this happened and what we’re doing to make sure it never happens again. 这也让我感觉很挫败。请容我告诉您为什么会出现这样的情况以及我们将采取的措施，以确保不会再发生此类情况。 |
5. I think you might find [feature, offer, or content] helpful in this situation.
当你的潜在客户提出某个问题时，也不要只是一味地感同身受，你还需要提供一个解决方案。
例如，如果你的潜在客户表示担心竞争对手提供了一个你的产品没有的功能，你可以回答说：
You're right, we don’t have X feature. But I think you might find Y feature serves a similar purpose and also does A, B, and C. A lot of our customers prefer Y feature over [competitor]'s X feature. 您说得对，目前我们的产品不具备X功能。但是我想您可能发现了Y功能也有类似的作用，A/B和C的功能同样如此，相比（竞争对手的）X功能，我们的很多客户更喜欢Y功能。 Well actually our Y feature does pretty much the same thing as their X feature, and our clients think it’s way better. 实际上，我们产品的Y功能完成的功效跟X功能差不多，我们的客户认为它更好。 |
6. If I can make a suggestion …
当你做了几年销售后，每天都能听到相同的问题和反馈，然后你的回复也就渐渐地变得模板化和公式化。
所以，当你要回复一个你已经回复过1000次的一个问题时，你可以先停顿一下，说：
Uh-huh, that's a great point. If I can make a suggestion, you might find this article on our blog helpful. I'll send it to you after our call. 嗯，这个观点很好。如果我能给出一个建议，那么我想告诉您我们博客上的这篇文章很有帮助。电话结束后我会发给你。 |
你的回应立刻让人感觉到你对他们的关注是一个个性化的回应，你表明你真的在倾听他们的问题。
7. How can I make this process easier for you?
B2B购买产品/服务通常是一个漫长、耗时和昂贵的过程。
你可以在每次沟通快结束的时候使用这个句子让你的潜在客户感到被支持。
8. What’s the best-case scenario for your company?
这是一个在销售初期的好问题。当你在确定潜在客户的需求，期望和业务目标时，提出这个问题。
这表明你考虑的是他们公司的长期性的利益，而不仅仅是满足几个关键需求。
9. How am I doing so far? Am I meeting your needs?
这是一个在整个销售过程中要经常提出的一个问题。不要一直滔滔不绝，你需要时不时停下来跟进一下。
10. Is our product/service meeting your needs so far?
销售代表最重要的目标是确保你的产品/服务能够满足潜在客户的需求。在整个销售过程中，对你的潜在客户说：
I've given you a lot of information about [Your Company Name]. Are we still ticking off all the boxes for you? Are there any gaps? 我已经给了你很多关于[贵公司名称]的信息。您还需要我们一一列举吗？是否还有存在误差的地方呢？ |
这可以保证你在之后的过程中不会被他们的顾虑蒙蔽了，而且也可以确保你的产品仍然能给你的潜在客户提供他们所需要的东西。
11. So, if I'm hearing you correctly, you're saying …
你应该在与潜在客户的每一次对话中加入这句话。
很多时候，销售人员听到一个重要的问题，就认为自己已经明白了，但真实的情况往往是双方在理解上有差距的，所以你可以用这句话来进行确认。或者说：
So what I'm hearing is this: [Restate their question]. Is that correct? I can help with that. 所以我听到的意思是：[重申他们的问题]。对吗？我可以帮你。 |
在你的潜在客户最需要你的时候，你可以表明已经准备好并愿意随时提供帮助。即使你不得不把他们的问题交给团队中的其他人，你也应该保持作为主要联系人给予明确的答复。
12. Hold on one second while I check that for you.
如果你不能马上提供答案，你就用这句话来回复，与其回答得含含糊糊或不够专业，还不如让潜在客户稍等一下，然后给出一个明确的回复。
潜在客户并不会因为你这样回答而生气的。
13. I really want to help here. Do you mind if I ask you a few more questions?
这种场景经常发生：一个潜在客户问你一个问题，你要么不知道答案，要么不太明白他们的问题是什么。
与其说 I don't understand 或 I'm not following，不如告诉他们：
I really want to help here. Can I ask you a few more questions about the problem you're facing? 我真的很想帮忙。我能就您面临的问题再问几个问题吗？ |
潜在客户会觉得自己被认真对待，而当你终于明白他们在问什么的时候，你自己也会感到很欣慰。
14. If I skip anything important, please stop me and let me know.
有时候潜在客户可能不会打断你，那是因为他们觉得打断你有点粗鲁，所以为了节省你的时间和不适感，在你开始沟通前，先设定期望值。
让他们知道他们打断你是受欢迎和被鼓励的，你更愿意与潜在客户的对话是开放和真诚的。
15. Here's what I'm going to do to get this answer for you.
有些情况下，可能需要几天甚至几周的时间才能找到潜在客户问题的答案。在这些情况下，要清楚地传达你需要做什么才能回复他们的问题。
在你最初的谈话结束时说：
Here are the steps I'm going to take to find an answer for you. 以下是我将如何为您解决问题的步骤。 |
然后每隔几天可以更新一下：
Here's what I've been doing to find an answer to your question about our update timeline for X feature. 关于您询问的我们的X特性更新时间表的问题，我近期所做的如下。 |
这样你会显得有条不紊，而且你会让客户知道他们的问题是被优先考虑的。
16. I'm glad to hear that.
当一个潜在客户表扬你的产品/服务时，你很容易谦虚地说 Thank you，并迅速将对话继续下去。
但是我们建议你稍作停顿，用 I'm glad to hear that. 或者 I'm so glad we've met X need with Y service. 这样的表述来确认他们对你的表扬。你需要让潜在客户感觉到被倾听和认可，即便是他们对你的表扬。
17. Thanks for giving me a moment of your time, [name].
客户的时间是宝贵的，所以不要忘记感谢他们。与其用 I'll be in touch. 或者 I'll follow up with an email of next steps. 来结束，不如用这句话来结束。
18. I appreciate the points you are making, but would you mind if we got back to the subject at hand?
每一次会议都会有一个主题，但你可能会碰到那种用无关紧要的问题或担忧来岔开话题的人。如果你不想得罪对方，你可以用这句话。
你也可以插话说：
I'm happy to speak to these concerns after the meeting, but, to be respectful of everyone's time and expectations, we should get back to our agenda items. 我很高兴在会议结束后谈到这些问题，但是，为了尊重每个人的时间，我们应该回到我们的议程项目上来。 |
19. Is [product/solution] is meeting your needs? How can I help?
即使你交易完成了，你的工作还没有完全结束。在新客户实施你的解决方案几周后，跟进一下他们，并确保你的产品/服务能满足他们的需求/期望。
这是主动提供帮助的最佳时机。如果他们遇到了问题，尽最大努力当场解决，这是赢得续约和追加销售的最佳方式。
20. I appreciate your time.
你的时间和你的潜在客户一样宝贵。感谢忙碌的潜在客户在他们的一天中抽出时间与销售人员沟通是一个良好的礼仪。
为了让交易顺利推进，我们都得与潜在客户建立情感联系。而建立这种联系的最简单的方法之一就是利用同理心（共情力），不妨在下次与客户沟通的时候尝试使用，看看它们如何建立更牢固的联系。
